Ведущий менеджер контакт-центра (с функцией менеджера по мониторингу)
45 000 - 63 000 Руб.
Новосибирск , Большевистская, 101
полный день
Наша служба клиентского сервиса ежедневно обрабатывает обращения от клиентов, обеспечивая поддержку миллионов клиентов по всей стране и за ее пределами. Для поддержания уровня обслуживания мы ищем профессионала, способного управлять операционной эффективностью в режиме реального времени.
Вы станете частью команды, отвечающей за стабильность всех входящих каналов коммуникации, и будете играть ключевую роль в обеспечении бесперебойной работы первой линии поддержки, чтобы каждый клиент СДЭК чувствовал нашу заботу и надежность.
Чем предстоит заниматься:
- Осуществлять непрерывный онлайн-мониторинг ключевых метрик контакт-центра, оперативно выявлять отклонения и принимать меры по их устранению
- Перераспределять нагрузку сотрудников клиентского сервиса исходя из нагрузки
- Проводить анализ первопричин падения или роста показателей, формировать детальные отчеты с предложениями по предотвращению отклонений в будущем
- Оповещать команды о сбоях и изменениях в процессах, координировать взаимодействие с IT-службой для регистрации и устранения инцидентов
- Управлять аварийными сообщениями в ботах: включать и отключать оповещения, контролировать своевременное обновление информации для клиентов
- Выстраивать эффективное взаимодействие с руководителями групп, партнерскими площадками и техническими специалистами для согласования и реализации мероприятий по стабилизации ключевых показателей обслуживания
Возможен удаленный формат.
Что важно для успеха:
- Опыт работы в контакт-центре обязателен. Понимание специфики работы первой линии поддержки и цикла обработки обращений
- Знание операционных метрик: SL (Service Level), ASA, AHT, Occupancy, Utilization
- Уверенный пользователь Excel: уверенное владение сводными таблицами, функциями (ВПР, ЕСЛИ, СУММЕСЛИ), условным форматированием. Готовность работать с большими массивами данных
- Аналитический склад ума: способность обрабатывать информацию, выявлять закономерности, структурировать данные и формулировать четкие выводы и рекомендации
- Умение сохранять концентрацию в условиях высокого темпа работы
- Готовность быстро перестраиваться под изменения ситуации и осваивать новые инструменты
- Ответственность и внимание к деталям. Каждая цифра имеет значение для общего уровня сервиса
Мы предлагаем:
- График работы: 2/2 с 10:00 до 22:00/ с 11:00 до 23:00/ с 12:00 до 00:00 по Новосибирскому времени
- Гибридный формат работы (в офисе и дома)
- Фиксированный оклад + премия
- Трудоустройство по ТК РФ, полный соцпакет
- ДМС после 6 месяцев работы
- Корпоративный университет: десятки курсов — от тайм-менеджмента до обучения руководителей
- Поддержка опытного наставника на испытательном сроке
- Сервис BestBenefits, где собраны скидки в рестораны, магазины, салоны красоты и т. д.
- Материальная помощь сотрудникам при рождении детей, бракосочетании, стаж работы в компании и т. д.
- Корпоративная скидка на услуги СДЭК
Узнайте больше о направлении
Расскажем о всех преимуществах, процессах и особенностях работы. Посмотрите на процессы изнутри
Новосибирск, Большевистская, 101