Сервис 3.0: что это такое и почему мы его внедряем?

Для начала разберемся, чем отличаются разные уровни сервиса?

Уровень сервиса 3.0 значительно отличается от своих предшественников. В нем нет  микроменеджмента, плохого отношения к сотрудникам, выраженной иерархии. Все это плохо влияет на атмосферу в команде, подавляет мотивацию, и весь негатив сказывается на клиенте. Сервис 3.0 включает в себя позитивные характеристики, такие как уважение, ответственность и заботу о каждом. 

Сервис 3.0 - позаботься о команде, а команда позаботится о клиентах. 

Культура сервиса 3.0 строится на уважении и партнерстве. Без манипуляций и перебрасывания ответственности. Мы все важны, мы все делаем крутое и ценное дело. И нам комфортно друг с другом. Мы создаем себе и коллегам условия, где нам приятно работать. Мы уважаем друг друга, даем обратную связь, доверяем и выполняем договоренности.

Каждый из нас — ценный сотрудник, мнение которого слышат и учитывают.

При таком подходе, когда счастлив сотрудник, мы создаем по-настоящему крутые вещи. И делаем счастливыми клиентов. 
 

Ключевые характеристики сервиса CDEK

Настоящий:

неподдельный

искренний

трушный

соответствую ожиданиям 

есть, а не кажусь

Надежный:

сказал – сделал 

держу слово 

на меня можно положиться

мне можно доверять

честный

адекватный

Современный:

инновационный

прогрессивный

цифровой

модный/в тренде

понятный

простой

А сейчас честно, только для себя, проверь, ко скольким пунктам ты сказал: «да, это про меня»? Пункты с ответом «нет» — твои точки роста.

Почему это важно для компании, зачем это нам?

СДЭК —  это, прежде всего, люди. Поэтому внедрение сервиса 3.0 стало основным проектом компании. Нам важно, чтобы каждый сотрудник, вне зависимости от должности, чувствовал себя комфортно и удовлетворенно. Ведь счастливый сотрудник будет делиться позитивом с коллегами и клиентами. Например, он аккуратно обрабатывает посылки, улыбается, когда выдает заказы клиентам. От чего растет положительное восприятие бренда. Люди начинают чаще выбирать СДЭК. Нам лишь останется создавать еще больше хороших услуг и делать жизнь людей удобнее и лучше.

Что ты можешь делать уже сегодня в рамках сервиса 3.0, прямо сейчас?

Строй работу понятным образом: понятно, логично, без сюрпризов. Если что-то пошло не так, то сразу скажи об этом руководителю и коллегам, чтобы проблема решилась на начальном этапе. Поощряй вовлеченность клиентов и сотрудников, не скупись на добрые слова и поддержку. Не бойся делегировать ответственность линейным сотрудникам. Стремись к снижению «шума»: ненужное информирование, лишние слова в тексте и т.д. Относись к изменениям как к новой возможности и помогай к ним адаптироваться другим. Всегда держи под рукой план Б, чтобы рабочий процесс не остановился.

От соблюдения этих рекомендаций выигрывают все. Их формула проста: довольный сотрудник = довольный клиент = успешный бизнес = еще больше возможностей для заботы о сотрудниках. Это цикличный процесс, где каждая сторона получает большое преимущество. 

Мы внедряем сервис 3.0 и уже видим ощутимые результаты. Дальше - больше. Обязательно расскажем об успехах и сложностях в новых статьях.